企業などに寄せられる苦情はその他大勢の代弁者足り得るか

投稿日:

皆さんこんにちは。
考え事をしながら料理をしていたら、フライパンの方に入れようと思っていたえのきを間違ってお味噌汁を作っている方の鍋に投入してしまった伊達あずさです。
その結果、通常モードのお味噌汁の具は2品という私の中のルールを破る結果になってしまいました。がっかりです。

ちなみに、この時に考えていたのが「企業などに寄せられる苦情はその他大勢の代弁者足り得るか」についてなのです。
まあ、何でそんな変なことを急に考え始めたのかっていったら、料理を始める直前に、「沢山の方から賛否両論頂いた結果、〇〇(番組名)を打ち切ることにしました」とかいうテレビ局関連の記事を見たからってだけの非常に安直な話なんですけどね。

インターネットなどを介して他人が発信したものに対し、コメント欄などを用いて、自分の意見を書き込む人というのは、閲覧のみの人を加えた全体の人数からすると1~0.1%程度しかいないと言われています。
私の実感(ぽっぽブログに限った話)としては、0.1%よりもっともっと少なそうな感じもするのですが、ぽっぽブログではコメントを送信する際にメールアドレスや文字認証などを要求したり、投稿されたコメントがスパム判定されて自動消去されちゃったりしてるものもあるため、気軽にコメントを書けるような環境と比べると、少なく見えてしまっているだけなのかも?なので、実感値よりは相当多いけど、0.1%ぐらいだとしましょう。とすると、企業に苦情を入れる人はそれと同じか、それ以上に少ない極めて稀な人であると言えます。

そんな極めて稀な方からの苦情が仮に100件届いた場合、これは氷山の一角に過ぎず、苦情を入れないだけで同じように不満を抱いている人が実は沢山いると考えるべきなのか、それとも、企業にわざわざ苦情を入れるような極めて攻撃的な集団の意見から、全体を推し量ることはできないと考えるべきなのか、どっちが正しいのか急に気になってしまったのです。

えのきという犠牲を払ってまで考え抜いた結果は後者・・・
つまり、「企業などに寄せられる苦情はその他大勢の代弁者足り得ない」というのが私の見解です。

やっぱり、一般的とは言えない集団(全体の0.1%)から得た意見を用いて、統計的に全体の意見を導くのは無理があると思います。だって、ゲームショップに来店したお客さんを対象にゲームが好きかどうかのアンケートをとったら、極めて高い割合でゲームが好きって回答されるに決まってますよね?

そりゃまあ、総人口の0.1%に匹敵する量の苦情(苦情を書くタイプの人が全員苦情を書いていることになる)が寄せられるなどした場合は流石に問題ですけど、国内の有名企業レベルであれば100や200の苦情なんか気にしても仕方ない!むしろ、それを好んでいる人が居たとしても、苦情を入れて来る人以上に意見を言ってこない(言う動機がない)わけですから、苦情に応じて止めてしまうことにだってそれ相応のリスクがあるはずです。

それでももし、苦情と真摯に向き合うとするならば・・・見るべきは苦情の内容でしょうね。こういった少数意見の中には普段見落としがちな何かが潜んでいる可能性があります。
ただ、送られてくる苦情のほとんどが中身のないただの文句であろうことは容易に想像できるので、そんな極めて稀な意見の為に精神をすり減らしてまで向き合うだけの価値が果たしてあるのかどうか・・・かなりの精神修行が必要となりそうです。
やっぱり全体を推し量ろうと思ったら、無作為に近い形の抽出調査からでないと厳しいものがありますよね。もちろん、真に無作為の抽出調査って実施するとなるとかなり難度が高いのですけどね。強制力のある国勢調査ですからアレですからねぇ・・・

ま~そんな自分にとってはかなり無関係なことを一生懸命考えていたら、お味噌汁の具が増えちゃったというわけなのですよ。

あ、そうそう。そういえば、苦情にまつわるちょっとしたエピソードがあるのですよ。
それはそれは十年単位で昔の話になりますが、当時の私はテレビから流れてくるとある企業のCMソングに物凄く不満を抱いていたのです。
そのCMソングは、子供達が抱く夢を近い将来、その企業が叶えてくれることを期待するといった感じの趣旨の歌なんですけど、可能性の象徴たるはずの子供が、その企業に夢を叶えてもらおうと他力本願一色で期待しているかのようにもとれる歌詞がどうにも嫌いで、その歌を聞くたび、蘭丸さんに不満をこぼしていたのです。

そんなことを言い続けていたある日、急にそのCMソングの歌詞が変わったのです。後から分かった事なのですが、CMで使われている部分が3番の歌詞になったみたいなのですよね。そして、その3番では子供達もその企業と力を合わせて夢を叶えていこうみたいな趣旨の歌詞になっていたのです。この変更に気を良くした私がそのことを蘭丸さんに報告すると・・・

蘭丸「あ~いつもいつも伊達さんがうるさくいうから、苦情を送っておいたんだよ。やっと変えてくれたんだね」

・・・って、え?
なんと蘭丸さんは私がそのCMソングを聞くたびに文句を言っていたことを真に受けて、本当にそれを企業に苦情として送っていたらしいのです。
まあ、蘭丸さんにからかわれただけかもしれませんし、本当だったとしても、きっと蘭丸さんが入れた苦情によってCMが変わったわけはないと思いますよ?偶々タイミングがあってしまっただけで、単なる偶然だと思います。でももし、わずかでも蘭丸さんが送った苦情によってその企業が考えを改めてくれたのだとすれば・・・凄く真面目な企業だと言わざるを得ません!

前半では苦情など気にするなとか言っておきながら、この結末はどうなのよって自分でも思うわけですが、雑談記事を久しぶりに書いたため、要領が悪くなっているのでしょう・・・

企業などに寄せられる苦情はその他大勢の代弁者足り得るか_挿絵1

あずさの日常をもっと読む
Prev | Next

雑談記事一覧へ

Studio POPPOをフォローしませんか?

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。

CAPTCHA


This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.