Studio POPPO

投稿日：2018年9月27日

皆さんこんにちは。
ケアレスミスの多さと運の悪さに定評のある伊達あずさです。

皆さんは日常的に行っていることで、大きなミスをしてしまった経験などありますでしょうか。
コップを落して割ってしまったとか、階段から落ちて怪我をしたとか、仕事で上司に叱責されるようなミスをしてしまったとか・・・
人によって状況が異なるため、大小の判断こそ様々でしょうが、1度ならずそういった経験があることでしょう。

人間はロボットではありませんから、長く続けていれば必ずミスを犯してしまうものです。まあ、ロボットですら外的要因によってミスすることだってありますしね！なので、ミスするのは仕方がないこと・・・とは言え、誰しも好んでミスなどしたくはないものです。
では、人はどうやってミスを避ければよいのか・・・それはある意味永遠の課題かもしれません。

これは所用にて私が訪れたセレモニーホールでのこと。
そのセレモニーホールでは、エントランス部分にこの会社が過去に起こしてしまったミスについて掲示するスペースを設けていました。掲示されている紙にはミスの内容と発生時期、そのミスが発生した原因と今後、同じミスが起こらないようにするための対策について書かれています。
先ほども言ったように、人が関わることであればミスを完全になくすことはできないものです。そんな中、重要なのはミスを起こした後の処理です。きっと、この会社はミスを素直に認め、真摯に対応していることをお客さんにアピールしたかったのでしょう。

そんな掲示物の中に、一際、私の目を引くものがあったのです。
ミスの内容は運送会社から届いた荷物が受け取られはしたものの、適切な担当に引き渡されず、放置されていたため、顧客に対する納品が遅れてしまったというものでした。
これに対し、ミスを調査したこの部門の上司らしき人の原因報告が凄いんです。

• 配達された日が休業日で従業員が少なかったため、目撃情報がなく、荷物を受け取った人物を断定できなかった
• 運送会社からの情報によると、受け取った人物は女性だった
• 出社記録から当時出社していた女性社員3名に聞き取り調査するも、全員自分は受け取っていないと主張した

これが原因調査結果です。いや・・・原因っていうか完全に犯人捜しですよね。
そして、このミスの対策は「当日出社していた女性社員3名を連帯責任としてペナルティを与える。さらに以後、同じことが起こらないよう3名に厳重注意した」です。
正直、この報告書をお客さんの目に留まるエントランスに堂々と提示できる企業体質には甚だ疑問を抱きますが、しかし、ここまで極端ではないにしても、こういった対策って結構普通に行われがちなんですよね。

要はミスの原因を「個人の集中力や注意力の問題にすり替えてしまう」ということなんです。
先ほどの例でいうならば、休日で人が少ないという事も相まって、荷物を受け取った担当が集中力を欠いていたため、本来行わなければならない作業を失念してしまっていたことが根本原因だと報告書を作成した上司は認識したということです。

確かにミスをしないという意味で、集中力とか注意力というのは非常に大きなウェイトを持っています。それは間違いありません。先ほどの案件でも、担当者が仕事に集中し、荷物の引継ぎを忘れなければ確かにこんなことは起こらなかったのかもしれません。
しかし、集中力で賄うことができるのは極めて特殊で限られた状況の時のみです。試合とか？試験とか？とにかく限られた終わりある短い期間だけです。日常業務において延々と集中し続けることを万人に期待するのはあまりにも無謀すぎます。

では個人の集中力や注意力に頼らずどうやってミスを減らしたらいいのか・・・
私がミスを減らす上で最も重要だと考えているのは「ミスが起こった環境を改善すること」なんです。

実は大きなミスの前には大抵小さいミスがいくつも隠れている物なんです。
例えば、ある日買い物から帰り、荷物を冷蔵庫にしまうため、何時もの様に机の上に置いた際、袋から卵が床に落下して卵が割れてしまったとします。これを大きなミスとしましょう。
しかし、こういった大きなミスが何の予兆も無く起こるというのは実は極めて稀なのです。
「一度置いた袋が崩れて、机の上に中身が飛び出した」とか「荷物を置こうと思った時、袋が机の縁に引っかかって、なかなか乗りづらかった」とか、場合によっては「沢山購入してきた時、荷物が乗り切らず、幾つかの袋を床に置いた」だって十分な予兆なんです。
つまり、買ってきた荷物をこの机の上に何となく置きづらいなぁ～と普段から不便を感じていたってことなんです。

もし、蘭丸さんが卵を落した犯人だったとして、「普段からそんな不便を感じていたのに何故そのままにしていたの！？」と私が問い詰めた場合、恐らく返ってくる言葉はこうでしょう。

「だって他に置くところがないんだ！！」

そう、実はこれこそが改善すべき部分だったのです。
袋の中身が落ちないように気を付けて置く・・・それは、そう。でも、誰だって袋から中身が落ちて欲しいと望んでいるわけはありません。
問題なのは、普段から不便を感じていたにもかかわらず、既存の不便な環境に甘んじ続けてしまっていたことの方なのです。
置くところがないのであれば、作ればいいんです。実は机の上をちょっと整理して、袋が置ける自由なスペースを広げれば済むだけの事なんです。

しかし、ミスを起こした際に、「次からはこんなことが起こらないように注意しよう」と、ミスの原因を人間の集中力や注意力のせいにしてしまうと、人はこんな簡単なことにも気付けなくなってしまうものなのです。

不幸にも二度と起こしたくないようなミスをしてしまった場合は、まずはミスが起こってしまった環境自体に疑問を持ってください。
もし、普段から何かしらの不便を感じていたことがあるのであればそれを解決して行きましょう！

それと・・・部下を抱えるような立場にある人は、自分の部下が大きなミスをしてしまった時、部下がミスをしてしまうような環境を放置し続けてしまった自分の管理責任についても、もう少し考えましょうね。

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